Insight khách hàng là gì? Hướng dẫn phân tích insight khách hàng
Marketing 5.0 lên ngôi với sứ mệnh “khách hàng là thượng đế” khiến cho việc nắm bắt tâm lý khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Customer insight là cụm từ không mấy xa lạ, tuy nhiên không phải ai cũng hiểu rõ insight là gì? Và làm thế nào để xác định chính xác insight khách hàng? Hãy cùng SEO Plus lật mở những thắc mắc này trong bài viết sau.
Nội dung chính
Insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng hay customer insight là gì? Đó là quá trình nghiên cứu, khám phá tâm lý, hành vi, xu hướng của khách hàng tiềm năng. Từ những dữ liệu thu được, người làm kinh doanh sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Sau đó đề ra các giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của thị trường.
Thấu hiểu để chinh phục khách hàng
Vai trò quan trọng của việc phân tích insight khách hàng
Quá trình nghiên cứu insight khách hàng sẽ tạo ra ba lợi ích lớn.
- Thứ nhất, tăng doanh thu và thị phần.
- Thứ hai, tăng lợi thế cạnh tranh với đối thủ.
- Thứ ba, giúp thay đổi chiến lược ngắn, trung, dài hạn của doanh nghiệp.
Thấu hiểu khách hàng chính là yếu tố cốt lõi để một doanh nghiệp thành công. Cùng phân tích một case study để hiểu hơn về luận điểm này.
Mùa hè năm 2015, Coca Cola đã triển khai chiến dịch “Share a coke” và tạo nên một huyền thoại trong lịch sử bán hàng của thương hiệu toàn cầu này. Theo đó, Coca Cola đã tập trung sản xuất các sản phẩm lon nước có in 250 tên người phổ biến nhất ở mỗi quốc gia cùng những thông điệp ý nghĩa về gia đình, tình yêu, tình bạn… Người trẻ trên khắp thế giới vô cùng thích thú với những chiếc lon có in tên của chính mình. Họ bắt đầu sưu tầm, thậm chí săn lùng những lon Coca Cola đặc biệt này để làm quà tặng cho người thân. Song song với đó, họ cũng chia sẻ những hình ảnh về lon Coca Cola tràn ngập trên mạng xã hội cùng hashtag #shareacoke.
Trào lưu Share a coke phủ sóng trên các trang mạng xã hội
Chiến dịch “Share a coke” đã mang về cho Coca Cola doanh thu khủng. Hơn 250 triệu chai Coca đã được bán ra chỉ trong một mùa hè tại thị trường Úc (Thị trường đầu tiên triển khai chiến dịch Share a coke). Lượng traffic đổ về Fanpage Coca Cola tăng 870%. Hơn 76,000 mô hình các vỏ chai Coca được tạo ra và chia sẻ trên Facebook. Người dân Úc thậm chí đã có xu hướng “lãng quên” nhiều đối thủ cạnh tranh của Coca Cola trong thị phần nước giải khát.
Kết quả đáng kinh ngạc này đạt được một phần rất lớn là nhờ vào quá trình phân tích insight khách hàng đỉnh cao của Coca Cola. Nhãn hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu là người trẻ (từ 16-25 tuổi). Tâm lý giới trẻ là “chủ nghĩa cá nhân” thích thể hiện bản thân. Song song với đó là thời điểm mạng xã hội Facebook, Twitter bắt đầu rầm rộ trên khắp thế giới. Đây chính là những nền tảng tuyệt vời để chiến dịch “Share a Coke” bùng nổ.
Như vậy, việc phân tích insight khách hàng kỹ lưỡng đã giúp Coca Cola đột phá doanh thu, chiếm lĩnh thị trường. Chỉ khi bạn thực sự thấu hiểu khách hàng, bạn mới có thể chinh phục họ!
5 Bước xác định insight khách hàng chuẩn không cần chỉnh
Bước 1: Phác họa chân dung khách hàng tiềm năng
Xác định cụ thể các yếu tố liên quan đến nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, nơi sinh sống… Ngoài ra cần xác định được sở thích, thói quen, thu nhập… của khách hàng. Đây là những nét phác thảo đầu tiên trong bức tranh toàn cảnh về customer insight.
Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng tiềm năng (Customer)
Khách hàng tìm đến và mua sản phẩm của bạn xuất phát từ nhu cầu cá nhân. Do đó, để hoạch định chiến lược phát triển lâu dài cần xác định được nhu cầu hiện tại và nhu cầu trong tương lai của khách hàng là gì.
Ví dụ: Có nhiều lý do để một người tìm đến một cửa hàng bán giày thể thao:
- Trường hợp 1: Đôi giày cũ của họ đã bị mòn đế và họ cần thay thế bằng một đôi mới.
- Trường hợp 2: Họ có sở thích sưu tầm giày, săn lùng các mẫu giày độc lạ, thời trang.
- Trường hợp 3: Họ mua giày vì thần tượng của họ quảng cáo về đôi giày này.
Các nhóm nhu cầu trên cho chúng ta thấy rằng khách hàng sẽ có nhiều thói quen mua sắm khác nhau. Do đó, thương hiệu cần tung ra nhiều dòng sản phẩm đáp ứng được đa dạng các nhu cầu đó. Sẽ có những dòng sneaker có vẻ ngoài thời thượng như một fashionista dành cho nhóm khách hàng thích sưu tầm giày. Đồng thời cũng cần có những dòng sneaker nhiều chức năng, có độ bền cao dành cho những khách hàng tìm kiếm một đôi giày tiện dụng.
-
Có cùng nhu cầu nhưng mỗi khách hàng sẽ có một tiêu chí lựa chọn riêng
Bước 3: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Khách hàng của đối thủ cũng chính là khách hàng của bạn. Vì vậy, cách tìm insight khách hàng tiềm năng nhanh nhất đó là nghiên cứu đối thủ.
Hãy nghiên cứu mọi hoạt động, hành vi của đối thủ trên các nền tảng mà họ đang kinh doanh. Sau đó đánh giá ưu điểm, nhược điểm trong cách tiếp cận khách hàng của họ. Nghiên cứu đối thủ đang hướng tới nhóm nhu cầu nào của khách hàng. Quá trình này có thể giúp bạn tìm ra những điểm mù của đối thủ. Từ đó xác định được thị trường ngách đem lại cơ hội chiến thắng cao hơn.
Bước 4: Bắt tay vào khảo sát thực tế
Tất cả chỉ là lý thuyết suông nếu bạn chỉ ngồi một chỗ và đưa ra những phỏng đoán về khách hàng của mình. Thậm chí ngay cả khi bắt tay vào khảo sát, bạn cũng không thể thấu hiểu được 100% điều mà khách hàng mong muốn.
Một số phương pháp khảo sát khách hàng thường thấy là:
- Quan sát
- Phỏng vấn trực tiếp
- Điều tra bằng bảng hỏi
- Phỏng vấn sâu
- Thảo luận nhóm
- Phỏng vấn qua điện thoại, email, phỏng vấn trực tuyến…
Bằng cách tiếp xúc, giao tiếp và trò chuyện với khách hàng, bạn có thể nắm bắt được suy nghĩ, động cơ thúc đẩy họ mua hàng là gì.
Bước 5: Phân tích số liệu và xác định Insight khách hàng
Đây là khâu quan trọng, đòi hỏi sự tỉ mỉ và khách quan của marketers để đưa ra những kết luận chính xác nhất. Quá trình phân tích số liệu là cơ sở xác định chính xác tới 99% về insight khách hàng. Kết quả phân tích mang lại những thông tin vô cùng giá trị để xây dựng chiến lược bán hàng hiệu quả.
Các công cụ hỗ trợ marketer nghiên cứu insight khách hàng
1. Google Analytics
Google Analytics cho phép bạn xác định được số lượng khách hàng truy cập vào website mỗi ngày, họ đến từ đâu, thời gian lưu lại trên trang là bao lâu, họ thực hiện những thao tác nào trên website, họ rời bỏ trang lúc nào, ở đâu… Những thông số này giúp người làm Marketing có thể đề ra giải pháp để thu hút lưu lượng truy cập, tăng lương tác và tăng tỷ lệ chuyển đổi trên website.
2. Google Trends
Google Trends là công cụ tuyệt vời để nắm bắt sở thích của khách hàng. Nền tảng cập nhật những chủ đề hot nhất đang được quan tâm tại một thời điểm nhất định. Từ đó giúp người làm Marketing sáng tạo những chiến lược tiếp thị bắt kịp xu hướng và thị hiếu khách hàng.
3. Youtube Analytics
Đừng bỏ qua Youtube – Nền tảng video được nhiều người truy cập nhất hiện nay khi phân tích insight khách hàng. Chỉ cần click vào “Tab demographics”, bạn sẽ nắm được chính xác số lượng người xem video, tuổi tác, nơi ở cũng như hành vi tìm kiếm video của khách hàng. Từ đó có những sự cải tiến nội dung sao cho phù hợp với insight của khách hàng.
4. Social Mention
Social mention nắm giữ hệ thống thông tin của hơn 100 mạng xã hội trên toàn thế giới.
Công cụ này sẽ cung cấp các kết quả dữ liệu liên quan đến insight khách hàng dựa trên các khía cạnh: tình cảm người dùng, sức mạnh, niềm đam mê của khách hàng, khả năng tiếp cận khách hàng…
5. Thông tin trên Facebook
Facebook là một kho thông tin khổng lồ hỗ trợ đắc lực trong việc tìm kiếm insight khách hàng. Nền tảng này đưa ra các báo cáo chính xác về số lần thích, hành vi mua hàng trên Facebook, sự tương tác với các mạng xã hội, hành vi tìm kiếm thông tin của người dùng… Cung cấp những dữ liệu quan trọng phục vụ cho các chương trình truyền thông và quảng cáo.
Kết luận
Cuộc chiến giữa các thương hiệu hiện nay có thể coi là cuộc chiến ai thấu hiểu insight khách hàng hơn. Nắm bắt được chính xác customer insight và đưa ra giải pháp toàn diện để đáp ứng các insight đó chính là bí kíp thành công cho mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, insight khách hàng luôn thay đổi theo thời gian. Do đó, doanh nghiệp cần liên tục nắm bắt xu hướng và đổi mới linh hoạt để thống lĩnh thị trường.
Bài viết liên quan:
- Chiến lược marketing của Biti’s Hunter – “Thay máu” thương hiệu
- Những cách tiếp cận khách hàng HIỆU QUẢ nhất hiện nay
- Chiến lược marketing của Tiki – Màn thoát xác ngoạn mục
